海淀区纪委监委：12388热线架起连接群众的“连心桥”

2021年9月6日下午，海淀区12388举报电话接到一个特殊来电，电话中来电人对接线员再三表示感谢。原来，该同志连续打电话反映有关培训班不退费等问题，接线员认真听明来意后，耐心向她解释当前“双减”相关政策以及解决问题的具体途径和办法。该同志按照接线员建议准备好有关材料，通过与相关部门进一步沟通，彻底解决了问题。

一声“感谢”就是一份信任，海淀区纪委监委始终坚守“初心”，充分发挥电话举报快速高效的特点，不断完善工作机制，以当好聆听者、引导者、沟通者的标准规范电话举报工作，不断提升服务群众的能力和水平，切实使信访举报工作成为连接群众的“连心桥”。

当好聆听者，认真倾听群众声音，及时守护群众利益。立足纪检监察信访举报中心工作，坚持人民至上理念，耐心接听群众来电，注重从言语中研判、挖掘党员干部违纪违法问题线索，引导群众准确、详尽描述举报问题。以“七何要素”为基础，对反映内容逐项核实，对于反映检举控告类问题，特别要做到“五个问清”：问清反映的是谁、问清反映什么问题、问清发生在什么时间、问清有没有相关证据材料、问清是否实名举报。通过对来电接听质量、时限效率、工单记录等严格规范管理，不断提高电话举报工作质效。

当好引导者，切身感受人民心声，忠实反映群众诉求。强化电话举报引导职能，把来电的群众当亲人，细心进行解答咨询，注重做好政策宣传。对于群众反映的纪检监察业务范围外问题，帮助群众分析问题性质，寻找解决问题的途径，引导群众通过合理、合法、有效的途径维护合法利益，始终做到“三个说清”，即：说清纪检监察机关的受理范围、说清为什么不受理、说清应该通过什么途径解决。强化电话举报流程管理，通过台账管理、工单复核等形式，对来电分类、接电引导等情况适时跟踪，及时分析来电反映的社情民意，关注民生领域突出问题。

当好沟通者，建立连接群众纽带，传递纪检监察温暖。畅通信访举报渠道，编制发放《海淀区纪检监察机关信访举报指南》，通过网站、公众号、宣传挂图等方式宣传信访举报流程和受理内容，使群众从“我要举报”向“我会举报”转变。积极搜集各职能部门公开的信访、投诉电话，当群众来电咨询有关部门联系方式等诉求时，正确做好引导，热情予以告知。采取以干代训、案例分析、问题会商等形式，提升接线人员业务水平及精准受理能力。规范电话举报有关问题答复口径，熟悉电话接听礼貌用语，必要时做好心理疏导，始终做到以礼待人、以诚感人，通过电话接听工作传递海淀纪检监察的温暖，使12388热线成为纪检监察机关与群众的“连心桥”。

“您好,这里是海淀区纪委监委12388举报热线。”每一次12388电话的接听,都意味着一次心灵的沟通,周而复始,永不懈怠。（文/力尚伍  责编/安可馨）